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汇瑞胶业参加牛商争霸故事分享—如何提升客服的专业度
返回列表 来源: 汇瑞胶业官网 发布日期: 2020.08.19

各位牛商战友们,大家早上好;我是来自东莞市汇瑞胶业有限公司的蒙雁,我们公司是一家集生产与研发一体的环保胶粘剂生产企业。胶粘剂种类有:硅胶胶水、PP胶水、瞬间胶水、塑料胶水、ab胶水、厌氧胶、金属胶水、修补剂、高温胶等。有需要用胶粘剂的战友们可以和我一起探讨。

今天可以跟大家分享,首先要感谢我们郭总的给予我这个学习锻炼的机会,同时也感谢牛商会平台让我可以跟这么多有经验人一起学习进步。我分享的主题是:如何提升客服的专业度?

客服工作是达成合作的临门一脚,所以客服的工作是非常重要的。我相信每个公司都想培养出优异的客服来提升转化率。当网站权重上去,流量增多的时候,客服的专业度也需要不断提升。

汇瑞胶业

不同行业对客服的职能要求不同,很多公司客服和销售是分开的,客服拿到线索和分配线索,然后销售跟进和促成合作,但是我们的这个行业想要做到客服和销售完全分开太难了,我们的客服工作差不多是一条龙的服务,所以客服需要具备应用工程师的能力,而且刚开始与客户对接决定着能不能寄样促成合作。我们的业绩主要来自复购,与客户沟通建立信任非常重要,专业度和产品的质量都是客户关心的问题。

那么我们如何提升客服专业度呢?我举例6点:

一、建立客服话术库

客服话术是非常重要的,可以根据咨询问题和企业的产品总结出一套专业的回复语,定期更新话术库。线上交流可以设置快捷回复语,提升在线的回复速度,线下同事之间可以多练习话术对接,跟客户电话交流时可以给对方一种稳重,专业的信赖感。

二、客户案例整理与学习

客户案例学习是非常必要的,了解客户工艺流程,了解产品性能,学习案例并学会自己写作案例,是一个客服需要掌握的技能。客户工艺非常多,学习没有终点。

汇瑞胶业

第三,售后处理方式和流程

作为客服,不管是售前、售中、售后都需要了解,售后如果处理不当,会破坏客户信任度和影响公司的形象,所以售后处理也需要有一套处理方式和流程,所有客服都需要学习。
第四,突发事件处理方案
突发事件虽然不会经常遇到,但是也是需要提前做好应对措施,总结以前遇到的一些棘手问题和处理办法,做为培训题材。

第五,客服对接流程和岗位职责

熟悉流程,提高工作效率,明确客服的岗位职责,收集图片和代表性案例、分析客户来源和搜索关键词。

第六,客户维护

不管是寄样还是达成合作的客户,都需要后期维护,特别是做以复购为主的,如果客户关系维护不到位,很容易丢失客户。并不是一次成为你的客户,永远都是你的客户。客户体验很重要,维护也需要讲究方法。
以上几点做好了可以帮助提升客服专业度,重要的还是需要时间去累计经验,学习别人的经验和累计自己的经验才会不断进步,有句话是这样说的:3年入行、5年懂行、10年称王。

我在汇瑞胶业做客服工作有6年了,现在的我才刚算得上懂行,还需要跟牛商战友们好好学习,多接触多交流,参加牛商汇后发现自己进步空间还很大,与优良的人为伍,能让自己进步更快。

我今天的分享就到这里,祝所有参加牛商争霸赛的企业超越目标,收获满满,业绩长虹,谢谢!
  

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